Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela.

Grazas, señora presidenta. Moi bo día.

Gracias, señora presidenta. Muy buenos días. (Rumores).

En relación con esta lei gustaríanos comezar por deixar sentadas dúas cuestións. En primeiro lugar, o BNG entende que é necesaria, mais tamén, en segundo lugar, que é insuficiente. Necesaria porque se trata de combater os abusos que as grandes empresas de servizos, que cometen todos os días, e todos e todas nós somos vítimas deses abusos, o conxunto da cidadanía é vítima deses abusos. Precisamente cando temos un problema en algúns dos servizos temos que chamar á empresa fornecedora e o habitual é que nos responda, nesa situación, ademais, normalmente de urxencia, que nos responda unha máquina. E ademais, no caso de moitas e moitos de nós, que non o faga na nosa lingua.

Loxicamente, isto é un problema, un duplo problema de vulneración de dereitos. O que podemos constatar é que a atención automatizada ou a atención telemática son precisamente recursos destas grandes empresas para evitar ou adiar o cumprimento das súas obrigas cos clientes e coas clientas. Son recursos para aforrar en persoal e recursos para demorar a conveniente resolución dos problemas xerados, ou demorala á conveniencia de cada empresa. E é insuficiente porque non aborda cuestións que a nós nos parecen esenciais e que o BNG incorporou como emendas. Por exemplo, a atención presencial, garantir a atención presencial que debe ser, ao noso xuízo, un dereito, ou abordar tamén un sector en que máis abusos se producen como é o sector bancario. Neste caso as forzas fundamentalmente que apoian ao goberno o que fixeron foi rexeitar este tipo de emendas alegando que estaba en tramitación unha lei específica como a Lei do cliente financeiro. Mais a cuestión é que non entendemos por que non poden ser incorporadas nesta lei, sobre todo tendo en conta que a Lei do cliente financeiro continúa en tramitación e dadas as actuais circunstancias, pois tampouco temos a certeza de que esa tramitación chegue a ser completada. Por tanto, non pasaría nada, non acontecería nada, se xa as fósemos incorporando.

En relación con esta ley, nos gustaría empezar por dejar sentadas dos cuestiones: En primer lugar, el BNG entiende que es necesaria, pero también, en segundo lugar, que es insuficiente. Necesaria, porque se trata de combatir los abusos que las grandes empresas de servicios cometen todos los días y todas y todos nosotros somos víctimas de esos abusos. El conjunto de la ciudadanía es víctima de esos abusos. Precisamente, cuando tenemos un problema en algunos de esos servicios y tenemos que llamar a la empresa proveedora, lo habitual es que nos responda en esa situación, normalmente de urgencia, una máquina y, además, en el caso de muchas y muchos de nosotros, que no lo haga en nuestro idioma. Lógicamente, esto es un doble problema de vulneración de derechos. Lo que podemos constatar es que la atención automatizada o telemática es, precisamente, un recurso de estas grandes empresas para evitar o aplazar el cumplimiento de sus obligaciones con los clientes y con las clientas. Son recursos para ahorrar en personal y para retrasar la conveniente resolución de los problemas generados o aplazarla a conveniencia de cada empresa.

Y es insuficiente porque no aborda cuestiones que nos parecen esenciales y que el BNG incorporó como enmiendas, por ejemplo, la atención presencial, garantizar esta atención, que a nuestro juicio debe ser un derecho, o también abordar el sector en el que se producen más abusos, como es el sector bancario. En este caso, las fuerzas que fundamentalmente apoyan al Gobierno lo que hicieron fue rechazar este tipo de enmiendas alegando que se estaba tramitando una ley específica, la ley del cliente financiero. Pero la cuestión es que no entendemos por qué no se pueden incorporar a esta ley, sobre todo teniendo en cuenta que la ley del cliente financiero sigue tramitándose y, dadas las circunstancias actuales, tampoco tenemos la certeza de que esa tramitación se llegue a completar. Por lo tanto, no pasaría nada si ya las fuéramos incorporando. (Rumores).

O BNG, entendemos, presentamos emendas para resolver todos estes aspectos. Congratulámonos especificamente de que se incorporasen aquelas que teñen que ver coa lingua coa atención na nosa lingua, que debe ser un dereito tamén para garantir os dereitos de todos os usuarios e as usuarias, mais non esa atención presencial. E reparemos que estas dúas cuestións, lingua e atención presencial, terían un duplo efecto moi benéfico porque garantirían a creación de empregos e ademais evitaría as deslocalizacións que tan habituais son precisamente neste sector, no sector dos servizos.

Por tanto, cremos que aínda temos a oportunidade de incorporar emendas transaccionais que nós mantemos vivas en relación coa atención presencial que mellorarían esta lei e que terían, como digo, ese duplo efecto de garantir dereitos lingüísticos e de favorecer a creación de emprego.

Moito obrigado.

El BNG presentó enmiendas para resolver todos estos aspectos. Nos congratulamos específicamente de que se incorporaran aquellas que tienen que ver con la atención en nuestro idioma que también debe ser un derecho para garantizar los derechos de todos los usuarios y las usuarias, pero no es atención presencial. Fijémonos, estas dos cuestiones, la lengua y la atención presencial, tendrían un doble efecto muy benéfico, porque garantizarían la creación de empleos y, además, evitarían la deslocalización, que es tan habitual en este sector, el de los servicios. Por lo tanto, consideramos que todavía tenemos la oportunidad de incorporar las enmiendas transaccionales que mantenemos vivas en relación con la atención presencial, que mejorarían esta ley y que, como digo, tendrían ese doble efecto de garantizar derechos lingüísticos y favorecer la creación de empleo.

Muchas gracias.

Muchas gracias, señora presidenta. Señorías, ¿saben de qué va esta ley? Esta ley va de esa madre que llama a su compañía eléctrica porque le han cobrado el doble en la factura y la tienen cuarenta minutos con música de espera. Va de ese abuelo que llama a su banco porque tiene un problema y lo que encuentra al otro lado es una máquina que no deja de repetirle marque uno, marque dos, marque tres. Va de aquellas personas con discapacidad que tienen un problema con un servicio prestado y, sin embargo, no pueden resolverlo porque no reciben una respuesta adaptada para que ellas puedan comunicarse adecuadamente. De eso va esta ley: va de dignidad, va de respeto y va de humanidad, porque lo que está en juego no es solo que nos atiendan; lo que está en juego es cómo nos tratan. En Podemos celebramos que salga adelante esta ley de servicios de atención a la clientela y que se ponga por fin límite a los abusos de las grandes corporaciones. Por fin la atención va a ser gratuita, porque ya está bien de tener que pagar, encima, porque nos atiendan y por reclamar nuestros derechos; se ponen tiempos máximos de espera, porque, como todas sabemos, la paciencia no es infinita, y se garantiza que nos atienda una persona, una persona de verdad, y no un robot que está programado para que nos cansemos, colguemos y dejemos de reclamar. Además, se obliga a las empresas a ofrecer una atención accesible no solo a las personas que puedan tener cualquier tipo de diversidad o de discapacidad, sino también a las personas mayores. Todo esto son mejoras que se van a notar, evidentemente, en la vida diaria, y, sí, para nosotras son conquistas porque, cada vez que se regula lo que las grandes corporaciones no quieren que se regule, la ciudadanía gana un poquito, aunque sea un poquito, de poder. Ahora bien, en Podemos lo tenemos claro: hay que velar por que esta ley se cumpla porque, si no, todo el trabajo hecho en esta ponencia no va a servir para nada. Por eso vamos a exigir que la norma tenga sanciones ejemplares, auditorías públicas y, además, recursos suficientes, sobre todo para las comunidades autónomas, que son concretamente las competentes para aplicar la ley y controlar su cumplimiento. Nosotras lo tenemos claro: cuando una familia humilde tiene que pelear tres o cuatro meses porque se le ha cobrado indebidamente, por ejemplo, una factura, o cuando una persona mayor se ve sola frente a una multinacional, esto también es desigualdad, y esta ley lo que va a hacer es romper esas desigualdades. Por lo tanto, nos parece un avance y vamos a apoyar la ley ―como ya hemos hecho saber―, pero también queremos que sepan las grandes empresas, como ya hemos dicho, que no vamos a mirar a otro lado y que vamos a estar pendientes de su cumplimiento. Muchas gracias.

Egun on, jaun andreok. Gaur denbora eta espazioan bidaiatu duen lege bat onartuko dugu. Aurreko legealdian Senatuan izapidetzen ari zen Gorteen desegiteak tramitazioa eten ondoren. Azkenean aurrera atera ahal izango da, gaur, 2023. urtean bidean gelditu zen legea. Horrela, bi urte beranduago, amaiera emango diogu ibilbide luze bati Ganbara honen gehiengoak baiezko botoa ematen badio, eta kontsumitzaileen bermeak eta segurtasuna indartzen dituen legea indarrean sartuko da Senatuaren tramitazioa amaitu eta gero. Aurreko legegintzaldian proiektu hau atarian geratu zen. Gaur egun, urrunago joan garela esan dezakegu, bezeroak babesteko anbizioa handitu egin da, eta guztion artean 2023ko legea izan zitekeena hobetzen duen akordio zabalak lortzen jakin dugu.

Buenos días, señoras y señores. Hoy vamos a aprobar una ley que ha viajado en el tiempo y en el espacio tras la suspensión de la tramitación, por la disolución de las Cortes, cuando se encontraba en el Senado en la pasada legislatura. Finalmente, se puede sacar adelante hoy aquella ley que quedó en el camino en 2023. Así, dos años más tarde, pondremos fin a ese largo recorrido si la mayoría de esta Cámara da su voto a favor y entrará en vigor una ley que refuerza las garantías y la seguridad de los consumidores una vez finalizada la tramitación en el Senado. En la anterior legislatura, este proyecto se quedó a las puertas, y hoy podemos decir que hemos ido más lejos, que la ambición por proteger a los clientes y las clientas ha aumentado y que, entre todas y todos, hemos sabido llegar a amplios acuerdos que mejoran lo que podría ser aquella ley de 2023.

Quiero empezar felicitando y agradeciendo el trabajo de los ponentes; el de Anne; el de la letrada de la Comisión, Mercedes Cabrera, y, de forma especial, quiero reconocer la tenacidad del diputado de SUMAR, Félix Alonso, por su empeño en sacar adelante este proyecto y lograr consensos con los distintos grupos (aplausos), también con el nuestro, incorporando numerosas enmiendas y transaccionales e incluso permitiendo correcciones de última hora.

En la última década, la protección de los derechos de las personas consumidoras ha cambiado profundamente, han cambiado los hábitos de consumo y también el marco normativo, especialmente a nivel europeo. La Unión Europea ha aprobado numerosas normas que refuerzan la protección de la ciudadanía regulando distintos sectores y creando mecanismos que garantizan la aplicación real y efectiva de los derechos de las personas consumidoras y usuarias. Las crisis económicas recientes y, sobre todo, la pandemia nos han enseñado, además, que es imprescindible ofrecer una protección especial a las personas más vulnerables y a aquellos colectivos que pueden encontrarse en situación de indefensión o desigualdad. Vivimos un cambio profundo en los hábitos de consumo: hoy contratamos más a distancia, con menos documentos, a veces incluso de manera verbal o mediante contratos de adhesión. Se han multiplicado las plataformas y las formas de publicar y vender productos y servicios y, en muchos casos, intervienen varias empresas en una misma relación de consumo. Hemos cambiado nuestra forma de vida y, con ello, la forma de consumir. Por eso, este texto que hoy aprobamos supone un avance muy importante, porque, independientemente de que los derechos y los deberes que rigen los servicios de atención a la clientela cambien, estos deben ser igualmente exigibles y garantes para las personas consumidoras. (Rumores).

En la tramitación del proyecto hemos puesto el foco en que… (Continúan los rumores).

Gracias, presidenta. En la tramitación del proyecto hemos puesto el foco en que los servicios de atención a la clientela otorguen una mayor protección a las personas consumidoras vulnerables para reforzar su seguridad. Este ha sido, sin duda, uno de los grandes objetivos compartidos por todos los grupos. Y quiero destacar también otro logro importante: la garantía de los derechos lingüísticos de las personas consumidoras. Esan bezala, beste lorpen garrantzitsu bat ere nabarmendu nahi dut. Kontsumitzaileen hizkuntza eskubideen bermea. Gaztelania ez den beste hizkuntza batean bizi eta mintzatzen garen pertsonak, ofiziala den lurraldean gure hizkuntzan artatuak izan gaitezela bermatzea babesten du, hau da, norberak bere herrian bere hizkuntzan zerbitzua jasotzeko eskubidea. Aurrerapen hori pausu garrantzitsua da, eta bi hizkuntza ofizial dituen lurralde batean, batez ere, bi hizkuntza ofizial dituen lurralde batean bizi garenontzat. Gogoan izan dezagun kontsumitzaileen eta erabiltzaileen babesa dela gure politika sozial eta ekonomikoaren printzipio gidarietako bat, eta horrek esparru juridiko sendoa eskatzen du, segurtasuna, osasuna eta bidezko interesak bermatuko dituena. Informazioari eta hezkuntzari arreta berezia eskainiz eta, batez ere, pertsona ahulenei babesa berezia emanez.

Gaur egun, lege honekin, nahiz eta hobetu beharreko alderdiak egon, beti direlako, pausu sendo bat ematen da. Zerbitzuak ematen dizkiguten bezeroentzako arreta zerbitzuak kalitatezkoak izan daitezen, kontsultak eta gorabeherak modu duinean konpontzea berma dezaten eta funtsezko zerbitzu hori erabiltzen duten kontsumitzaileak babes ditzaten.

Mila esker.

Como decíamos, también quiero destacar otro logro importante, que es la garantía de los derechos lingüísticos de los consumidores y las consumidoras. Hemos apoyado que las personas que vivimos y hablamos en una lengua distinta al castellano que es oficial en el territorio seamos atendidas en nuestra lengua; es decir, que cada uno y cada una, en su pueblo, reciba el servicio en su propia lengua. Este avance es un paso importante para aquellas personas que vivimos en un territorio, sobre todo, con dos lenguas oficiales. Recordemos que la protección de las personas consumidoras y usuarias es uno de los principios que rigen nuestra política social y económica, y ello exige un marco jurídico sólido que garantice la seguridad, la salud y los intereses legítimos, con especial atención a la información y a la educación, y, sobre todo, apoyando especialmente a aquellas personas más vulnerables.

Hoy en día, con esta ley, aunque haya aspectos que mejorar ―porque siempre hay aspectos para mejorar―, se da un paso firme: por un lado, para que los servicios de atención al cliente que nos prestan sean de calidad y garanticen las consultas y la resolución digna de las incidencias; y que protejan a los consumidores y las consumidoras que utilizan este servicio esencial.

Muchas gracias.

Hola, gràcies. Moltes gràcies, presidenta. Aquesta llei il·lustra perfectament on ens trobem en la política espanyola. Primer, una llei amb un ritme legislatiu lentíssim, segrestada per la incapacitat del Govern de l’Estat d’entendre que, quan no es té majoria absoluta, és necessari negociar per arribar a acords i que si no es fa per aconseguir aquests vots, no es pot avançar El projecte de llei pel que regulen el servei d’atenció a la clientela va entrar al Congrés el 8 de març del 2024. És una llei sense massa gruix, curta d’articles i recollida en només 29 pàgines, però malgrat això va acumular una pròrroga darrere l’altra i no va ser fins al 19 de juny del 2025 que es va constituir la ponència per tramitar la llei, un total de 469 dies…

Muchas gracias, presidenta. Esta ley ilustra perfectamente dónde nos encontramos en la política española. Primero, una ley con un ritmo legislativo lentísimo, secuestrada por la incapacidad del Gobierno del Estado para entender que, cuando no se tiene mayoría absoluta, es necesario negociar para llegar a acuerdos y que, si no se hace para conseguir esos votos, no se puede avanzar. El Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela entró en el Congreso el 8 de marzo de 2024. (Rumores). Es una ley sin gran cosa, corta de artículos y recogida en solo veintinueve páginas, pero, a pesar de eso, acumuló una prórroga detrás de otra y no fue hasta el 19 de junio de 2025 cuando se constituyó la ponencia para tramitar la ley. Un total de 469 días… (Continúan los rumores).

Gràcies, presidenta. Un total de 469 dies per començar el tràmit parlamentari amb la constitució de la ponència. Seixantaset setmanes d’espera per no entendre que, sense majoria absoluta, fan falta acords.

Segon, una llei recentralitzadora. La proposta inicial de la llei atemptava directament contra les competències exclusives atribuïdes a la Generalitat de Catalunya en matèria de consum, d’acord amb l’establert en l’article 123 de l’Estatut d’Autonomia de Catalunya. Per tant, com deia, aquesta era una llei recentralitzadora. De fet, com totes les lleis que impulsa el Govern mitjançant l’excusa de coordinar millor l’acció política, l’excusa de crear una agència estatal, un programa nacional o l’enèsim observatori sectorial, l’excusa d’homogeneïtzar els tràmits que han de fer els ciutadans, l’excusa de mobilitzar recursos econòmics de diferents administracions o directament l’excusa d’establir el millor criteri de l’Estat en aquella matèria per sobre del criteri que pugui tindre la Generalitat de Catalunya.

Tercer, aquesta era una llei gens respectuosa amb allò que ens caracteritza a Catalunya i ens fa singulars. En aquest cas, aquesta era una llei gens respectuosa amb l’ús del català. El text original de la llei deixava els drets lingüístics dels catalans completament desprotegits i en tots els tràmits que féssim els ciutadans davant de les empreses només es garantia l’ús del castellà. De fet, s’imposava sempre l’ús del castellà. Per tant, una proposta com ens trobem sempre amb les iniciatives del Govern, sense cap mena de respecte pel català i amb un menyspreu continuat cap als ciutadans de Catalunya.

És per això que durant el tràmit de la llei vam posar a sobre de la taula els elements necessaris per corregir totes aquestes mancances i introduir les modificacions necessàries per eliminar aquestes amenaces que hi havia pel català i per Catalunya. La primera, la incorporació de la disposició addicional Catalunya, una disposició que estableix que la Llei del Servei d’Atenció a la Clientela actuarà a Catalunya en allò que no s’oposi en el règim competencial de l’Estatut de Catalunya. Per tant, primer l’Estatut, primer Catalunya i després aquesta llei.

La segona, la incorporació de totes aquelles esmenes anomenades lingüístiques, aquelles modificacions que vam treballar amb Plataforma per la Llengua i que donen cobertura als drets lingüístics dels catalans. Unes modificacions que han permès posar el focus dels drets en els ciutadans i no en les empreses que presten els serveis o venen els seus productes. Per entendre-ho de manera fàcil, el dret a utilitzar el català vindrà donat pel lloc on estigui ubicat, on visqui el client d’una empresa i no pas per la bona voluntat de l’empresa ni per on és la seu de la mateixa. Això, que un català es pugui adreçar en català a una empresa de Galícia que li ha venut algun servei o algun producte i que aquesta tingui l’obligació de contestar-li en català, això, tot sigui dit de passada, va fer explotar el cap de la dreta i de l’extrema dreta, estripant-se les vestidures per atrevir-nos a protegir així el català. Però escoltin una cosa, una empresa ha d’entendre que, si vol vendre els seus serveis o productes per tenir els diners dels clients catalans, han d’adreçar-se a ells en català. I si no vol fer o no passa res, però que renunciï a tenir-nos de clients. Ras i curt, o en català o sense els nostres diners.

Finalment, aquesta llei també ha estat l’exemple de la precarietat aritmètica del bloc del Govern. Un bloc que ha perdut esmenes clau per la seva manca de capacitat negociadora i, sobretot, per no entendre que el Govern no compta amb la majoria absoluta que es pensa que té. I m’ho han sentit dir moltes vegades: sense majoria absoluta s’ha de negociar, de les negociacions n’han de sortir acords i els acords s’han de complir. Aquesta és l’essència de la democràcia. I si no es respecta, ja sabem tots el que passa: Es pot aguantar el poder, però no es pot governar.

Així que avui que ningú s’equivoqui. Després de mesos de treball, avui s’aprovarà aquesta llei. Però serà perquè fa molt de temps que vam arribar a un acord i el vam signar. Però que ningú s’emocioni. Amb l’anunci del bloqueig de la legislatura, ja vam advertir que aquesta era una de les cinc lleis que sí que permetríem la seva aprovació. Perquè és evident que si denunciem els incompliments del govern, nosaltres no caurem en l’error de ser qui tampoc compleixi els acords signats. Però, com deia, que ningú s’equivoqui, aquesta llei no s’aprovarà perquè hagi canviat res des del dia que vam presentar les esmenes a la totalitat. Tot al contrari, els dies que han passat ens han donat la raó de manera contundent.

Com deia, hi votarem a favor, perquè aquesta és una llei de les poques lleis en les que s’ha respectat l’acord arribat amb Junts i, per tant, un cop incorporades les nostres propostes i tenint en compte que aquestes són positives i necessàries per als catalans, nosaltres complirem la nostra part de l’acord. Passada aquesta, ja només els quedaran quatre lleis i amb la que tractarem després en el punt següent, ja només en quedaran tres, tres. Gaudeixin del que han aconseguit amb la seva irresponsabilitat.

Moltes gràcies.

Gracias, presidenta. Un total de 469 días para empezar el trámite parlamentario con la constitución de la ponencia: 67 semanas de espera por no entender que, sin mayoría absoluta, hacen falta acuerdos.

Segundo, una ley recentralizadora. La propuesta inicial de la ley atentaba directamente contra las competencias exclusivas atribuidas a la Generalitat de Catalunya en materia de consumo, de acuerdo con lo establecido en el artículo 123 del Estatuto de Autonomía de Cataluña. Por tanto, como decía, esta era una ley recentralizadora, de hecho, como todas las leyes que impulsa el Gobierno, con la excusa de coordinar mejor la acción política, con la excusa de crear una agencia estatal, un programa nacional o el enésimo observatorio sectorial; con la excusa de homogenizar los trámites que han de hacer los ciudadanos, con la excusa de movilizar recursos económicos de diferentes Administraciones o, directamente, con la excusa de establecer el mejor criterio del Estado en aquella materia, por encima del criterio que pueda tener la Generalitat de Catalunya.

Tercero, esta era una ley nada respetuosa con lo que nos caracteriza en Cataluña y nos hace singulares. En este caso, esta era una ley nada respetuosa con el uso del catalán. El texto original de la ley dejaba los derechos lingüísticos de los catalanes completamente desprotegidos y, en todos los trámites que hiciésemos los ciudadanos ante las empresas, solo se garantizaba el uso del castellano. De hecho, se imponía siempre el uso del castellano. Por tanto, una propuesta, como nos encontramos siempre con las iniciativas del Gobierno, sin ningún tipo de respeto por el catalán y un desprecio continuado hacia los ciudadanos de Cataluña.

Por eso, durante el trámite de la ley, pusimos sobre la mesa los elementos necesarios para corregir todas estas carencias e introducir las modificaciones necesarias para eliminar estas amenazas que había en ella para el catalán y para Cataluña. La primera es la incorporación de la disposición adicional Cataluña; una disposición que establece que la ley del servicio de atención a la clientela actuará, en Cataluña, en lo que no suponga y no se oponga al régimen competencial del Estatuto de Cataluña. Por tanto, primero el Estatuto, primero Cataluña y, después, esta ley.

Segunda, la incorporación de todas las enmiendas denominadas lingüísticas. Aquellas modificaciones que trabajamos en Plataforma por la Lengua y que dan cobertura a los derechos lingüísticos de los catalanes; unas modificaciones que han permitido poner el foco de los derechos en los ciudadanos y no en las empresas que prestan los servicios o venden sus productos. Para entenderlo de manera fácil; el derecho a utilizar el catalán vendrá dado por el lugar en donde esté ubicado o viva el cliente de una empresa, y no por la buena voluntad de la empresa ni por dónde sea la sede de la misma. Eso, que un catalán pueda dirigirse en catalán a una empresa de Galicia que le ha vendido un servicio o producto y que esta tenga la obligación de contestarle en catalán, eso ―sea dicho de paso también― les hizo explotar la cabeza a la derecha y la extrema derecha, rasgándose las vestiduras por atrevernos a proteger así el catalán. Pero, escuchen una cosa, una empresa ha de entender que, si quiere vender sus servicios o productos para tener los dineros de los clientes catalanes, han de dirigirse a ellos en catalán. Y si no quieren hacerlo, no pasa nada, pero que renuncien a tenernos de clientes; sencillamente, o en catalán o sin nuestro dinero.

Finalmente, esta ley ha sido ejemplo también de la precariedad aritmética del bloque del Gobierno, un bloque que ha perdido enmiendas claras por su falta de capacidad negociadora y, sobre todo, por no entender que el Gobierno no cuenta con la mayoría absoluta que piensa que tiene. Y me lo han oído decir muchas veces, sin mayoría absoluta se ha de negociar. De las negociaciones han de salir acuerdos y los acuerdos se han de cumplir. Esta es la esencia de la democracia y, si no se respeta, ya saben todos lo que pasa. Se puede aguantar el poder, pero no se puede gobernar.

Así que, hoy, que nadie se equivoque, después de meses de trabajo, hoy se aprobará esta ley, pero será porque hace mucho tiempo que llegamos a un acuerdo y lo firmamos, pero que nadie se emocione. Con el anuncio del bloqueo de la legislatura, ya advertimos que esta era una de las cinco leyes que sí que permitiríamos su aprobación. Porque es evidente que, si denunciamos los incumplimientos del Gobierno, nosotros no caeremos en el error de ser quienes tampoco cumplan los acuerdos firmados. Pero, como decía, que nadie se equivoque, esta ley no se aprobará porque haya cambiado nada desde el día que presentamos las enmiendas a la totalidad. Todo lo contrario, los días que han pasado nos han dado la razón de manera contundente.

Como decía, votaremos a favor de ella, porque es una de las pocas leyes en las que se ha respetado el acuerdo con Junts. Por tanto, incorporadas nuestras propuestas, teniendo en cuenta que son positivas y necesarias para los catalanes, nosotros cumpliremos nuestra parte del acuerdo. Pasada esta, ya solo les quedarán cuatro leyes. Y, con la que trataremos después en el punto siguiente, ya quedarán tres nada más; tres. Gocen de lo que han conseguido con su irresponsabilidad.

Muchas gracias.

Bon dia a tothom. Gràcies, presidenta. Senyores i senyors, diputats i diputades. Primer de tot, gràcies a la feina feta pel ponent, senyor Fèlix Alonso. També moltes gràcies a la lletrada Mercedes Cabrera, sense la qual estic convençut que aquesta llei hagués costat més de sortir, sent generós. Senyora presidenta, senyor president, diputats, avui fem un pas útil concret a la gent per garantir l’atenció a la clientela amb terminis clars, drets exigibles, obligacions reals per a les grans empreses. Aquesta llei situa el benestar dels consumidors al centre, posa fi a abusos quotidians i reforça drets que fins ara depenia massa sovint de la bona voluntat de les companyies. El primer eix, el més rellevant per al nostre grup, és el dret d’atenció en català i a la resta dels idiomes cooficials, per fi reconegut com a obligació jurídica i no com una concessió de bona voluntat, normalitzant allò que hauria de ser normal en un estat plurilingüe i no el 2025, sinó molt abans, però a poc a poc anem fent passes. A Catalunya, el País Valencià, les Illes Balears, s’haurà de poder ser atès en català, igualment en euskera a Euskadi i Navarra i en gallec a Galícia, quan així ho sol·liciti la clientela i el servei es dirigeixi a territoris amb llengua oficial pròpia. Això és inclusió i respecte. Cadascú serà atès en l’idioma oficial que demani dins de la seva comunitat, sense que hi hagi idiomes per damunt dels altres. I aquí algunes coses que he sentit que no són del tot certes. Aquest avenç arriba després d’una feina tenaç d’Esquerra Republicana, una feina tenaç d’Esquerra Republicana que la gent de la ponència ho sap. D’entrada, vull recordar que això no comença el 2024, com algú ha dit, no comença el 2024. Aquesta llei ja estava pactada quan altres menjaven crispetes. Estava pactada i el català estava ja estava, ja estava com un compromís adquirit l’any 2023, quan la llei estava tancada i va decaure perquè vam anar a eleccions. Així que lliçons d’alguns, poques, molt poques, perquè llavors menjaven crispetes. Això era traïció a la pàtria. Ja haguéssim tingut aquesta llei si ho haguéssim fet d’una altra manera. En aquest camí hem escoltat la societat civil i les entitats lingüístiques com Plataforma per Catalunya, no des del 2024, des de molt abans. Hem treballat perquè més que fer electoralisme, més que fer electoralisme, el que ens interessava és que tota aquesta cambra, la majoria d’aquesta cambra, entengués que un estat plurinacional, plurilingüístic, plurilegislatiu, és això, respectar les llengües sense supremacisme lingüístic i això és un pas endavant pels independentistes i pels que creuen que un altre estat és possible, per la qual cosa ens enorgullim de fer aquesta pedagogia, aquesta didàctica. La llei aporta millores immediates i tangibles en la vida quotidiana. El 95 % de les trucades s’hauran d’atendre en menys de tres minuts i es garanteix poder parlar amb una persona, no només amb màquines, sempre que el client ho demani. Es redueix a 15 dies el termini màxim per resoldre les reclamacions, superant definitivament pràctiques de dilació i indefensió. Als sectors essencials, hi haurà disponibilitat d’atenció 24 hores els 365 dies per no deixar cap incidència urgent sense resposta i les respostes sense tallar cap tipus de servei, com deia abans. Vull destacar de manera clara algunes esmenes d’Esquerra Republicana que han millorat el text i que avui formen part de la llei. Crec que és important remarcar-ho. Proporcionalitat per a petites comercialitzadores amb menys del 5 % de quota. Flexibilització d’obligació com 24/7 pensades per a grans grups operadors, perquè també hem volgut protegir les petites companyies perquè poguessin competir amb aquests oligopolis energètics, etcètera, etcètera, que tenen més del 80 % del mercat. La mesura bona era una altra que no dic aquí, però que alguns ja saben de què va, per això se’n riuen, però com a mínim hem aconseguit això. Definició de persones d’edat avançada com a majors de 65 anys, evitant ambigüitats i garantint drets i adaptacions clares. Dret a l’atenció personal humana, sempre que el client ho requereixi per assegurar un tracte digne i resolutiu. Garantia que no es pugui suspendre un servei mentre hi hagi una reclamació en curs. També si és un sistema extrajudicial, protegint el dret efectiu i queixar-se sense por a represàlies, etcètera, etcètera. Limitació també de l’spam comercial —‌això és important— i identificador específic per a les trucades de màrqueting. Obligació del bloqueig per part de les operadores i nul·litat dels contractes tancats en trucades no consentides. Tot això ho heu patit com a consumidors moltíssims de vosaltres i moltíssims dels ciutadans, i crec que avui fem una passa endavant a millorar-lo. Ara bé, persistirem en dues esmenes que igual encara avui podem convèncer la gent que els voti a favor, dues esmenes que estan vives i per a nosaltres són fonamentals. La primera, l’aplicació de la norma més favorable al consumidor, l’aplicació de la norma més favorable al consumidor, en cas de conflicte o concurrència de normes per garantir al màxim la protecció en tots els supòsits. Aquesta creiem que és una esmena interessant i creiem que hi ha altra esmena molt interessant que jo crec que hauria de repensar-s’ho la gent d’aquesta cambra per votar a favor, que és la següent: Atenció presencial, adequada —‌presencial i adequada— amb cobertura territorial mínima, atenció presencial adequada amb cobertura territorial mínima. Això és important, que hi hagi persones perquè això va bé per als petits municipis per tot plegat. Això és donar vida, és donar vida. I crec que això d’aquí és important i demano a les seves senyories que replantegin el vot en aquest punt.

Aprovar aquesta llei és dotar-se d’eines millors que milloren la vida de la gent. El compromís no s’acaba avui. Caldrà vigilar, fermesa en el compliment, règim sancionadors quan calgui perquè cap dret quedi això no complert i es pugui multar qui no faci servir això. Així que instem al Govern i a les autoritats competents a garantir recursos, inspecció, etcètera, etcètera. I per últim punt, evidentment que tot això d’aquí s’ha fet sense que hi hagi cap tipus de intromissió en les competències de la Generalitat de Catalunya. Això també ho hem vetllat i saben que tota aquesta llei té una frase que es pot dir sempre respectant les competències de les diferents comunitats autònomes, en el nostre cas de la nostra nació i el nostre país i el nostre Govern.

Moltíssimes gràcies a tots i enhorabona si avui surt aquesta llei perquè hem fet una passa més a millorar la vida de les persones, que d’això es tracta moltes vegades.

Moltes gràcies.

Buenos días a todos. Gracias, presidenta. Señoras diputadas y diputados, en primer lugar, gracias al trabajo del ponente, señor Félix Alonso. También, muchas gracias a la letrada, Mercedes Cabrera, sin la cual estoy convencido de que a esta ley le habría costado mucho más salir, siendo generoso. Señora presidenta, señores diputados, damos un paso hoy útil y concreto para las personas, para garantizar la atención a la clientela, con plazos claros, derechos establecidos, derechos reales y obligaciones para las grandes empresas. Sitúa los derechos de los consumidores en el centro, acaba con abusos cotidianos y refuerza derechos que, hasta ahora, dependían demasiadas veces de la buena voluntad de las compañías. Lo primero, y más relevante para nuestro grupo, es el derecho a la atención en catalán y del resto de idiomas cooficiales, por fin reconocido como obligación jurídica y no como concesión de buena voluntad, normalizando lo que tendría que ser normal en un Estado plurilingüe, no desde 2025, sino mucho antes. Pero, vamos dando pasos poco a poco. En Cataluña, país valenciano e Islas Baleares, hay que poder ser atendido en catalán, igual que, en euskera, en Euskadi, en Navarra y, en gallego, en Galicia, cuando lo solicite la clientela y el servicio se dirija a territorios con lengua oficial propia. Eso es inclusión y respeto. Cada uno será atendido en el idioma oficial que pide en su comunidad, sin que haya unos idiomas por encima de los otros. Y aquí hay algunas cosas que he oído que no son del todo ciertas. Este avance llega después de un trabajo tenaz de Esquerra Republicana, y lo sabe la gente de la ponencia. De entrada, quiero recordar que eso no empieza en 2024, como ha dicho alguno. No, no, no empieza en 2024 esta ley. La ley ya estaba pactada cuando otros estaban comiendo palomitas. El catalán ya estaba; ya estaba como un compromiso adquirido en el año 2023, cuando la ley estaba cerrada y decayó porque fuimos a elecciones. O sea, que, lecciones de algunos, pocas, muy poquitas, porque estaban comiendo palomitas en aquel momento, con aquello de la patria. Y esta ley la hubiésemos tenido si lo hubiesen hecho de otra manera. En este camino hemos escuchado a la sociedad civil y a las entidades lingüísticas, como Plataforma en Cataluña, no desde el 2024, sino desde mucho antes. Hemos trabajado porque, más que hacer electoralismo, lo que nos interesaba es que toda esta Cámara, la mayoría de esta Cámara, entendiese que un Estado plurinacional, plurilingüístico y plurilegislativo es eso, respetar las lenguas sin supremacismo lingüístico. Y ese es un paso adelante, para los independentistas y para los que creen que otro Estado es posible. Por eso, nos enorgullecemos de hacer esta pedagogía, esta didáctica. La ley aporta mejoras inmediatas, tangibles en la vida cotidiana. El 95 % de las llamadas habrá que atenderlas en menos de tres minutos. Se garantiza poder hablar con una persona, no solo con máquinas, siempre que el cliente lo pida. Se reduce a quince días el plazo máximo para resolver reclamaciones, superando prácticas de dilación e indefensión. En sectores esenciales habrá disponibilidad de atención 24 horas, 365 días, para no dejar ninguna incidencia urgente sin respuesta, y las respuestas sin cortar ningún tipo de servicio, como decía antes.

Quiero destacar de manera clara algunas enmiendas de Esquerra Republicana que han mejorado el texto y que forman parte de la ley. Creo que es importante remarcarlo: proporcionalidad para pequeñas comercializadoras con menos del 5 % de cuota, flexibilización de obligación 24/7, pensadas para grandes grupos operadores, porque hemos querido proteger también a las pequeñas compañías para que puedan competir con estos oligopolios energéticos que tienen más del 80 % del mercado. La medida era otra, ¿verdad? No la digo aquí, pero algunos ya saben de qué va; por eso se sonríen. Como mínimo, hemos conseguido esto: definición de persona de edad avanzada como mayor de 65 años, evitando ambigüedades y adaptaciones claras; atención personal humana siempre que lo requiera el cliente para asegurar trato digno y resolutivo; garantizar que no se pueda suspender el servicio mientras haya una reclamación en curso; si es un sistema extrajudicial, también que exista y proteger el derecho efectivo y quejarse sin miedo a represalias, etcétera; limitación también del spam comercial, eso es importante; notificador específico para las llamadas de marketing; obligación del bloqueo por parte de los operadores; nulidad de los contratos; llamadas no consentidas.

Todo esto lo habéis sufrido como consumidores muchos de vosotros, muchos ciudadanos, y creo que damos un paso adelante hoy para mejorar esto. Ahora bien, insistiremos en dos enmiendas que a lo mejor hoy podemos convencer para que la gente vote a favor, que están ahí vivas y fundamentales. La primera, la aplicación de la norma más favorable al consumidor en caso de conflicto o concurrencia de normas, para garantizar al máximo la protección de todos los supuestos. Creemos que es una enmienda interesante. Hay otra muy interesante que yo creo que tendrían que repensarlo la gente de esta Cámara para votarla a favor, que es la siguiente: atención presencial adecuada con cobertura territorial mínima. Esto es importante, que haya personas, porque esto va bien para los pequeños municipios, en conjunto. Así, es importante y pido a sus señorías que se replanteen el voto en este punto.

Aprobar esta ley es dotarse de herramientas mejores, que mejoran la vida de la gente. El compromiso no se acaba hoy. Habrá que vigilar, actuar con firmeza en el cumplimiento, aplicar un régimen sancionador cuando haga falta, para que no haya ningún derecho que no se cumpla, que no haya ningún derecho que no se respete y que se pueda multar a quien no lo haga. Insistimos al Gobierno y a autoridades competentes a garantizar recursos de inspección, etcétera. Y, por último, el último punto, evidentemente, esto se ha hecho sin que haya ningún tipo de intromisión en las competencias de la Generalitat de Catalunya. Hemos velado por eso. Saben que toda esta ley tiene una frase en la que se puede resumir: siempre respetando las competencias de las diferentes comunidades autónomas y, en nuestro caso, de nuestra nación, nuestro país, nuestro Gobierno.

Muchísimas gracias a todos y enhorabuena si sale adelante hoy esta ley, porque damos un paso más para mejorar la vida de las personas, que de eso se trata muchas veces.

Muchas gracias. (Aplausos).

Gràcies, presidenta. La ley que aprobamos hoy es fruto, como se ha dicho, del trabajo previo de la XIV Legislatura, donde se avanzó y mucho. En lo sustancial, es continuidad de lo que en su día se consensuó. Lo que ha cambiado es la correlación de fuerzas y que en el relato, desgraciadamente, prime más el derribo que la construcción. Esta ley es una excepción en los tiempos del cólera y, por eso, quiero empezar con los reconocimientos. El mérito es de la suma de la gente del ministerio, de su trabajo, del de los técnicos de la comisión, de los asesores parlamentarios, de los portavoces; a todos ellos se lo agradezco (aplausos),… Encara que és cert que alguns han fet suar la cansalada i han defensat l’energia amb el factor de les petites i mitjanes empreses. Gràcies, Josep Maria. Gràcies, Jordi. Gràcies, Plataforma per la Llengua.

… aunque es cierto que algunos nos han hecho sudar la gota gorda. La energía, el factor también de las pequeñas y medianas empresas. Josep Maria, Jordi, gracias. Gracias a la Plataforma per la Llengua.

Agradezco personalmente la actitud siempre colaboradora de los grupos vascos, Bildu y PNV, de Podemos, del BNG y del resto de los grupos del Mixto, por su buena disposición hacia el acuerdo. Sin olvidarme del Partido Popular, que, a pesar de mantener una línea general de no acuerdo, ha permitido

―y hay que reconocerlo― que algunas de las enmiendas no sean spam contra los consumidores. Gracias. A las compañeras del PSOE, a Noelia y a Iñaki, porque cuando trabajamos juntos, podemos ser capaces de transformar este país para hacerlo más justo y equitativo. Lógicamente, mis agradecimientos a la letrada Mercedes Cabrera y a la presidenta de la comisión, Alda Recas. Y, sobre todo, no quiero dejarme a dos puntales de esta ley, a Magda Muñoz y a Celia Mayer (aplausos), que, junto a Dani, Mercedes y Dayam, han hecho que el recorrido sea más ordenado y menos caótico que mis negociaciones. Tampoco quiero olvidarme de Júlia Boada Danés, que, desde casa, con su pequeña Greta en los brazos, nos debe estar siguiendo. (Aplausos). Finalmente, a Roser Comellas, a nuestra Roser, por aguantarnos y devolvernos a la realidad cuando Magda, Celia y yo entrábamos en bucle. (Aplausos). Todo ese esfuerzo viene precedido por la colaboración de las organizaciones de consumo: FACUA, OCU, ASUFIN, CECU ―en representación de todas ellas―, así como FEJAR y CERMI, que han construido una ley más accesible y que hoy nos acompañan. Pido un aplauso para ellos. (Aplausos). También, y hay que reconocerlo, de los lobbies empresariales y de mis compañeros de los sindicatos, que han contribuido a hacer una ley más equilibrada.

¿Por qué es tan importante todo ese esfuerzo?, nos hemos de preguntar. Porque hoy votamos sobre cosas que afectan a toda la ciudadanía cada día, a cualquier hora. No vamos a hablar de teorías ni de promesas lejanas. Esa sensación de impotencia la conocemos, la conocemos todos. Hablamos de una realidad que todas y todos, absolutamente todos, hemos vivido o vivimos, y hoy decimos basta. Basta de quedarte colgado al teléfono durante minutos y minutos escuchando una musiquita eterna y, cuando por fin te atienden, te responde un robot. O, peor aún, que te pasen de un departamento a otro sin que aparezca nadie responsable. Basta de ejercer una reclamación y que no respondan. Basta de sentir que, como consumidor, no tienes voz. Esta ley va de eso. Decimos adiós a todos esos abusos al consumidor. Por eso queremos poner coto a esa impotencia. Hoy nosotros podemos dar un gran paso para que eso suceda.

¿Qué pide esa ley? Pide lo que es justo, pide lo que nos merecemos: plazos y consecuencias. Se propone que ninguna empresa pueda tener más de quince días hábiles para responder una reclamación y ―algo importante para nuestro grupo― que sí se hacen abonos indebidos, indemnizar al cliente de forma automática. De ahí nuestra insistencia en la enmienda número 132. Se acabó aquello de «lo siento mucho, me he equivocado y no volverá a suceder». Por eso, señorías, les pido que asuman su condición de consumidor y la voten a favor. La negligencia debe tener coste para quien la comete, no para quien la sufre. Es la fórmula más eficaz para que no se repita. Aprobaremos un máximo de tres minutos de espera, y la ley prohibirá los contestadores automáticos como medio exclusivo para atender las quejas, obligando a una atención personalizada y de calidad, porque nuestro tiempo vale y no estamos dispuestos a regalarlo.

Se pondrá fin a las llamadas spam. Ahora tampoco te podrán llamar de un fijo para engañarte con tarifas imposibles para que te cambies de compañía, algo que nuestra enmienda 146 refuerza y por lo que necesitamos el voto de ustedes. Calidad, respeto y eficacia. Para acabar con el estrés de que te pasen la pelota, la ley obligará a que las consultas o quejas se realicen a través del mismo canal por el que se llevó a cabo la contratación. Además, las empresas deberán atender a los ciudadanos en su lengua propia, una cuestión de respeto a nuestra identidad plurinacional, ¡qué cosa más lógica! Se asegurará la accesibilidad universal para todas las realidades, y se pondrá coto a los intentos de disfrazar la atención al cliente en ventas, prohibiendo aprovechar una queja para ofrecer productos.

Esta ley también mira hacia el futuro y actúa en dos frentes claves: la transparencia en los precios y la veracidad en el mundo digital. Acabaremos con la desagradable sorpresa de los gastos ocultos. La ley establecerá la obligación de mostrar el precio final completo, incluyendo cualquier gasto de gestión. La transparencia será la norma y no la excepción. Blindaremos la confianza en las reseñas online. Se pondrá fin a las valoraciones falsas que tanto dañan, sobre todo a sectores como el turismo y la hostelería. (Aplausos). Las empresas deberán informar al usuario quince días antes de la fecha del vencimiento del contrato de una suscripción, y deberá comunicarse la voluntad de no renovación. Tenemos la oportunidad de cambiar las reglas del juego, de pasar de la queja a la acción, de la importancia a la dignidad, para que usted, usted, usted, yo (señala aleatoriamente a diferentes señoras y señores diputados y, finalmente, a sí mismo), todos nosotros, los consumidores, apoyemos esta ley. Una atención a la clientela digna no es un lujo, es un derecho. Señorías, hoy no votamos sobre la ley, votamos por y para la ciudadanía.

Muchas gracias. (Aplausos de las señoras y los señores diputados del Grupo Parlamentario Plurinacional SUMAR, puestos en pie).

Gracias, señora presidenta. Señorías, buenos días. Hoy debatimos una ley que empezó con buenas intenciones y termina, como casi todo lo que toca este Gobierno, convertida en un instrumento de propaganda para el ministerio de turno. Quiero, en primer lugar, agradecer a los ponentes de mi grupo parlamentario que me han acompañado en la ponencia, a los asesores del grupo parlamentario, a todas las entidades que nos han realizado distintas propuestas para mejorar esta ley y, por supuesto, a los servicios de la Cámara y, en especial, a la letrada de la comisión. Enhorabuena también, señor ministro: dos años ―su huella legislativa es esta ley― ha tardado esta ley en llegar aquí. Una ley que en la anterior legislatura contaba con consenso, pero que en esta ustedes, con su forma de trabajar, lo han eliminado. Si alguien duda de cómo entienden ustedes la ejemplaridad y el respeto a los consumidores, basta con mirar sus propios comportamientos. Señorías, tenemos una vicepresidenta que consume falsificaciones y presume de ello. Las palabras de Yolanda Díaz frivolizando con un bolso falsificado hacen mucho daño a las empresas españolas, porque no es un gesto inocente, señorías. (Aplausos). Legitima el fraude, engaña al consumidor y castiga a quienes cumplen la ley y crean empleo en este país. Como siempre, desde los grupos del Gobierno, se ataca a nuestras empresas, se ataca a nuestros autónomos. Hasta hace poco ustedes compartían bancada con diputados y ministros que consumen habitualmente prostitución. Ustedes lo ponían como ejemplo y aplaudían con fervor. Todavía se escuchan los aplausos al señor Cerdán, hoy en la cárcel. Tenemos a un presidente con amnesia selectiva, que financió su campaña en las primarias con fondos cuyo origen era la explotación de personas. Escondió en la Moncloa a un evasor fiscal. El señor Sánchez es el número uno de un grupo criminal. Ha puesto al país al servicio de sus intereses. Y, luego, vienen aquí a darnos lecciones de ética, de transparencia y de derechos sociales. Ustedes hablan de proteger con esta ley a los consumidores, pero lo que realmente buscan es proteger su sillón y su relato. (Aplausos). Porque, señorías, este Gobierno tiene a una mayoría parlamentaria en su contra. Ustedes, con sus manifestaciones, día tras día, están protagonizando la mayor campaña de descrédito para un país. Están dejando la marca España por los suelos. Ustedes decían que esta ley venía a reforzar la confianza de los sectores económicos; pues lo que ha reforzado es la desconfianza, la inseguridad y la división. Han planteado un debate en el que las necesidades de los consumidores no eran sus prioridades. Ustedes parten de una premisa errónea. Señorías, la mayoría de las empresas se preocupan por sus clientes, buscan la excelencia. Introducen un debate absolutamente artificial, porque nuestras empresas, si algo cuidan, es a sus clientes; no como ustedes. Ha tenido que ser el Partido Popular quien aporte cordura a la tramitación parlamentaria. Presentamos sesenta enmiendas para mejorar la protección de los consumidores sin castigar a nuestras empresas, en busca de equilibrio y eficacia, pero ustedes eligieron convertir esta ley en un instrumento para continuar en el poder, rompiendo el consenso alcanzado en la anterior legislatura. Ustedes han jugado con la incorporación de obligaciones lingüísticas que nada tienen que ver con la atención al cliente. Nadie en su comunidad autónoma desatiende a los clientes. Los atienden en las lenguas cooficiales. Es un debate absolutamente artificial. Nuestras empresas se preocupan por sus clientes, día tras día. (Aplausos). Ustedes no piensan en los consumidores, piensan única y exclusivamente en quienes les mantienen en el poder, que, por cierto, les han dejado sin mayoría en esta Cámara. Mientras ustedes imponen exigencias desproporcionadas al sector privado, excluyen a la Administración pública del ámbito de aplicación de esta ley. Claro, una pequeña empresa que tiene cuatro o cinco autobuses tiene que atender en no sé cuántos idiomas y en menos de tres minutos, pero Renfe no. El señor Puente que dedique su tiempo a tuitear y a grabar vídeos para su compañero Bolaños. Pero también ha sido el Partido Popular, con sus enmiendas, quien ha equiparado al sector público con el privado, porque, señorías, eso es la igualdad. Estaremos atentos a ver cómo el señor Puente implementa en Renfe esta medida de atender a los clientes con sus quejas en menos de tres minutos. Porque, señorías, lo que ustedes plantean ―excelencia en el sector privado, pero eximir al Estado― no es equidad: es hipocresía institucional. Ustedes están ante un ejercicio de cinismo en la aplicación del artículo 51 de la Constitución. Ustedes no protegen a los consumidores; lo que pretenden es utilizarlos. Utilizan a los consumidores para dividir, para enfrentar, para tapar su incompetencia y para ocultar su corrupción. (Aplausos). Vienen aquí y nos presumen de derechos sociales, pero es que la realidad que vivimos en España hoy es otra, señorías: cada vez los españoles viven peor. El 15 % de los españoles están en pobreza crónica; medio millón de niños no pueden comer carne o pescado cada dos días. ¿Dónde está el éxito de este Gobierno, señor ministro? ¿Dónde está el éxito de este Gobierno? Cada vez ustedes dejan a más personas atrás. Ustedes no legislan para los españoles, legislan para sobrevivir y utilizan el BOE como manual de resistencia. (Aplausos).

En el Partido Popular defendemos una ley útil, equilibrada y realista. Una ley que no divida, porque, señorías, el Gobierno se ha quedado solo, prisionero del muro que el propio Sánchez ha levantado. Un muro que divide y que bloquea, que ha terminado por dejarles sin mayoría parlamentaria. Sus socios les han abandonado; hoy tienen una clara mayoría parlamentaria en su contra. España no necesita más impostura ni más marketing político; necesita gestión real, liderazgo y seriedad. Por eso, señorías, dejen a los ciudadanos en paz. Dejen de legislar en su contra. Dejen de usar la legislación de consumo para blanquear sus pactos y su corrupción, porque España merece algo mejor. España necesita un gobierno que gestione, no que improvise: España necesita un gobierno liderado por Alberto Núñez Feijóo. (Aplausos). Un presidente que piensa en los españoles, no en sí mismo. España necesita unas Cortes que legislen para servir, no para resistir. Desbloqueen de una vez las leyes acumuladas en esta Cámara. Dejen a la Cámara legislar. Dejen que los representantes de los ciudadanos hablemos. Exigimos que devuelvan la voz a los españoles; porque ustedes, señorías, han hecho del Gobierno el primer problema de los españoles. Este Gobierno tiene una mayoría parlamentaria en su contra. Convoquen elecciones y dejen que seamos los españoles quienes decidamos. (Aplausos).

Eskerrik asko, mahaiburu andrea. Egun on, guztioi!

Muchas gracias, señora presidenta. Muy buenos días a todos y a todas. (Rumores).

Bezeroei arreta emateko zerbitzuak arautzen dituen legeak bezeroen eskubideak defendatzeko jarduera esparru bat errazten du, eta arreta berezia eskaintzen die kontsumitzaile kalteberei. Besteak beste, horrexegatik, batzordearen irizpena babestuko dugu.

Gogoan izan behar dugu lege hau ez dela enpresa guztietan aplikatuko. Izan ere, arauaren xedapenari aurre egiteko ahalmen ekonomikoa eta baliabideak dituzten enpresetan baino ez da derrigorrezkoa izango: 250 langile baino gehiago dituzten edo urtean 50 milioi euro baino gehiago fakturatzen dituzten enpresak. Herritarrentzat funtsezkoak diren zerbitzuak eskaintzen dituzten enpresei arreta berezia jarrita. Lege hau urrats garrantzitsua da, izan ere, bere zioen azalpenean jasotzen den moduan, Defensor del Pueblo-ren 2020ko ekitaldiko urteko txostenak adierazten du kontsumoaren esparruan kexak, bereziki, bezeroei arreta emateko zerbitzuen funtzionamenduari buruzkoak direla. Egia esan, zerbitzu horien gabeziak ugariak, pertzepzio orokorra dira, eta bereziki larria da herritarrei oinarrizko zerbitzuak ematen dizkieten enpresei dagokienez. Izan telekomunikazioak, ur eta energia hornidura, finantza zerbitzuak edo garraioa. Haatik, beharrezkoa da herritarrei tresna eraginkorrak ematea bezero gisa ditugun eskubideekiko bermerik ezaren aurrean. Jasaten dugun babesgabetasuna, segurtasunik eza eta kalteberatasuna kontuan hartuta, bezero guztiak modurik egokienean babesteko. Argi dago lege hau, beste edozein bezala, ez dela panazea izango, baina arretari dagokionez, gutxieneko bermeak arautzeko balioko du, bai zerbitzuaren kalitateari dagokionez.

Entendemos que la ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela facilita un marco de actuación en defensa de los derechos de los y las clientas, y presta, además, especial atención a los y las consumidoras vulnerables. Por ello, entre otras cosas, apoyaremos el dictamen de la comisión.

Conviene recordar que esta ley no será de aplicación para todas las empresas, ya que solo será obligatoria en aquellas que cuenten con capacidad económica y recursos para hacer frente a las disposiciones de la norma: empresas con más de doscientos cincuenta empleados o empleadas o que facturen más de 50 millones de euros al año, haciendo hincapié en las empresas que prestan servicios esenciales para la ciudadanía. Esta ley constituye un paso importante. De hecho, tal y como se recoge en su exposición de motivos, el informe anual del ejercicio 2020 del Defensor del Pueblo señala que, en el ámbito del consumo, las quejas se centraron especialmente en el funcionamiento de los servicios de atención a la clientela. (Rumores). En realidad, es generalizada la percepción de las numerosas carencias de estos servicios. Ello es especialmente grave en lo que se refiere a las empresas que prestan servicios básicos a la ciudadanía, ya sean empresas de telecomunicaciones, de suministro energético y de agua, servicios financieros o empresas de transporte. Aun así, es necesario dotar a la ciudadanía de herramientas eficaces frente a la falta de garantías que tenemos como clientes y teniendo en cuenta, además, la indefensión, la inseguridad y vulnerabilidad que sufrimos. Ello para proteger de la manera más adecuada a toda la clientela. (Rumores). Es evidente que esta ley, al igual que cualquier otra, no será una panacea, pero servirá al menos para regular las garantías mínimas de atención tanto en cuanto a la calidad del servicio…

Esaten den moduan. Lege hau ez da panazea izango, baina arretari dagokionez gutxieneko bermeak arautzeko balioko du, bai zerbitzuaren kalitateari dagokionez, bai erreklamazioei dagokionez, eta zentzu horretan lor ditzakegun aurrerapen guztiak positiboak iruditzen zaizkigu. Zuzenketak egiteko eta akordioak lortzeko. Lana luzea izan da, eta ez zailtasun gutxikoa. Baina merezi izan du. Eta lan horretan Felix Alonsoren lana aipatu nahiko nuke. Hasierako testua nabarmen hobetu da eta akordio garrantzitsuak lortu dira. Akordio horiek erraztuko dute, zalantzarik gabe, enpresek bezeroen eskubideak errespetatzea.

Como decía, esta ley no va a ser una panacea, pero al menos en cuanto a la atención sí que va a servir para regular unas garantías mínimas tanto de calidad de servicio como en cuanto a las reclamaciones. En ese sentido, todos los avances que podamos conseguir nos parecen positivos. Ha sido un arduo trabajo de presentación de enmiendas, de llegar a acuerdos; un trabajo no exento de obstáculos, pero que ha merecido la pena. En ese punto, quiero mencionar el trabajo de Fèlix Alonso. Se ha mejorado sustancialmente el texto inicial, se han alcanzado acuerdos importantes y dichos acuerdos facilitarán, sin duda, que las empresas respeten los derechos de su clientela.

Muchos de estos acuerdos ya se han mencionado en las intervenciones anteriores y por nuestra parte queremos destacar los que para nosotras tienen especial relevancia y que se han conseguido con enmiendas presentadas por Euskal Herria Bildu. Por un lado, gracias a dos enmiendas que presentamos y que iban en la misma dirección que otras que presentaron otros grupos con los que transaccionamos, se permitirá adaptar los requisitos previstos en esta norma a las cooperativas y entidades sin ánimo de lucro que presten servicios básicos de interés general y que cuenten con menos de doscientos trabajadores y trabajadoras, sea cual sea su facturación anual. (Rumores). Además, a las citadas cooperativas y entidades no les resultarán de aplicación las medidas propuestas en la ley mientras no entre en vigor el desarrollo reglamentario que adapte el contenido de la norma.

Por otro lado, presentamos otras dos enmiendas para concretar cómo se hará efectivo el respeto de los derechos lingüísticos de la ciudadanía en las comunidades autónomas con lengua oficial diferente al castellano por parte de las empresas que prestan servicios en ellas. Transaccionamos estas enmiendas con los grupos de los partidos que forman el Gobierno y salieron adelante gracias al voto a favor del resto de grupos que apoyaron la investidura. (Rumores). Es un logro de especial importancia para nosotras, un paso muy importante en cuanto al respeto de los derechos lingüísticos de toda la ciudadanía. Porque si ya de por sí la atención a las reclamaciones por parte de muchas empresas es un camino tortuoso, diga lo que diga el señor Argüelles, esta gestión se convierte en poco menos que misión imposible si se hace, en nuestro caso, en euskera. No te digo nada ya si la empresa se encuentra fuera del ámbito geográfico de Euskal Herria.

En este sentido, en las comunidades autónomas con más de una lengua oficial, la clientela podrá presentar sus reclamaciones, quejas o incidencias en la lengua oficial que elijan. Es decir, en nuestro caso, además de en castellano, se podrán presentar todo tipo de reclamaciones en euskera, sea por la vía que sea ―telefónica, escrita o electrónica―, y esas reclamaciones deberán ser respondidas en euskera. Además, la atención personalizada se realizará también del mismo modo. Es decir, en nuestro caso, en los territorios de Euskal Herria donde el euskera es oficial, cualquier cliente podrá solicitar la atención personalizada en euskera, lengua en la que la empresa deberá atenderle.

Para terminar, debemos referirnos a la evaluación del nivel de calidad del servicio. Vigilar que esa evaluación se realiza objetivamente y se respetan sus resultados va a exigir un trabajo sistemático de seguimiento de su cumplimiento por parte de las instituciones competentes, porque, de lo contrario, la ley quedaría en papel mojado.

Sin más, por todo lo expuesto, como ya hemos dicho en euskera, votaremos a favor del dictamen de la comisión.

Besterik ez, mila esker. (Aplausos).

Gracias, presidente. Hoy estamos debatiendo un proyecto de ley presentado por el Gobierno sobre la atención a la clientela; una norma que, en teoría, debería servir para proteger a los consumidores, pero que lo que realmente pone de manifiesto desde el inicio es el completo desconocimiento que este Gobierno socialcomunista tiene en relación con la empresa privada. Una visión dialécticamente marxista, como no puede ser de otro modo con la banda que ustedes lideran, en la que el cliente se presenta como si fuera un oprimido y un explotado por parte de las empresas. Una visión que era propia del ministro Garzón, ese ministro de la nada que ya tuvimos que padecer en la legislatura pasada, y que ahora pone en práctica el señor Bustinduy que, en su caso, es el ministro de lo imposible, porque tiene el impresionante mérito de estar haciendo lo que parecía imposible: hacer bueno a su predecesor en el cargo. Esta ley es un engendro de contenido ideológico con el único propósito de dividir a los consumidores y a las empresas, criminalizando a estas últimas y, lo que es mucho peor, utilizando objetivos que no tienen nada que ver con esta ley solo para satisfacer sus fines políticos, los fines políticos de sus socios. a los que, sin duda, este Gobierno está entregado en cuerpo y alma con tal de que les mantengan un día más en el poder. (Aplausos). Miren, señores socialistas, a ver si lo entienden ustedes de una vez por todas: las empresas no son los enemigos de los consumidores; todo lo contrario, las empresas no existirían sin los consumidores. Las empresas, por mera supervivencia, están obligadas a tratar bien a sus clientes. El negocio que trata mal a sus clientes los pierde, y eso lo saben muy bien los empresarios, pero, claro, decirles esta obviedad a ustedes… A ustedes, que la mayoría no tiene una vida laboral; a ustedes, que la mayoría jamás ha pagado una nómina (protestas); a ustedes, que la mayoría ni ha pedido un crédito ni se ha jugado su patrimonio; a ustedes, que la mayoría jamás han sido autónomos. (Protestas.―El señor Guijarro García: ¡Qué sabrás tú!). Y ahora quieren ustedes explicarnos cómo deben atender… (Aplausos.―Rumores).

Tengan claro que las compañías… (continúan los rumores).

Les decía que tengan muy claro que las compañías ya se guardan mucho de atender a sus clientes de la mejor manera posible, y créanme que el que dicta las reglas es el mercado. El mercado dice quién vive y quién sobrevive, quién mima o no mima al consumidor. Porque con esta disparatada ley, con esta amalgama de normas de sesgo ideológico se ha perdido una oportunidad histórica de proteger a los consumidores, y solo ―insisto― por su propósito de contentar tanto a separatistas como a comunistas, odiadores de la iniciativa privada, que lo único que va a conseguir es aumentar aún más las dificultades de nuestras empresas para subsistir, sobre todo de las medianas, que son el eje económico de este país. Además, estas, las medianas, son las que disponen de menos capacidad financiera, de menos márgenes de operación y, sobre todo, de menos flexibilidad laboral.

¿Cómo ―insisto― han podido ustedes aceptar el artículo 8, aceptar la imposición de los separatistas de hacer obligatorio que haya que atender a los clientes en cualquiera de las lenguas cooficiales existentes si así lo solicitan? ¿Se imaginan ustedes que ahora una empresa de Huelva, de mi provincia, que vende gambas ―muchas muchas gambas― a muchas empresas, distribuidores, mayoristas, en Cataluña, en Galicia, vaya a tener que atender en catalán, en vasco o en gallego, dependiendo del cliente que le llame? (El señor Santiago Romero: ¡Seguro, seguro!). ¿Se imaginan ustedes el esfuerzo y el coste que va a suponer para esa empresa cumplir con sus ocurrencias porque ustedes han cedido al chantaje al que les someten todos los días? (Aplausos). Esa empresa a lo que se tiene que dedicar es a vender más y, si puede ser, más barato. ¿De verdad no creen ustedes que las empresas intentan dar el mejor servicio posible? ¿No creen que aquellas empresas que tienen un volumen suficiente y que pueden permitírselo, si los clientes demandan realmente servicios en un idioma ―el que sea, aunque sea en arameo―, ya se lo dan?

Esta ley, en teoría, debería ser una ley para beneficiar a los consumidores. Porque, en el fondo, este gazpacho que han traído ustedes aquí lo único que va a hacer es lo contrario: asfixiar más a las empresas, poniéndoles más piedras en el camino y obligándolas a incrementar sus costes, y, por supuesto, al final, como siempre, van a acabar consiguiendo que las empresas tengan que subir los precios a los clientes, que son a los que ustedes quieren proteger. Ustedes nos siguen queriendo hacer creer una y otra vez que la solución pasa por más leyes, por más normas, por más burocracia. ¿Pero no se dan cuenta de que ese es el origen del problema, que cada nueva ley, cada nueva norma oprime más a los empresarios, oprime más al autónomo, desincentiva la inversión, porque ya no pueden soportar más la carga fiscal y de costes que este Gobierno les impone? (Aplausos). ¿O creen, como ya se ha dicho, que no va a costar nada para muchas empresas que el 95 % de las solicitudes sean atendidas de media en menos de tres minutos? ¿O que deban tener un sistema anual de evaluación de clientela de calidad, que es una imposición nueva? ¿O que incluso en algunos casos ustedes insinúen que se van a atrever a imponer precios de servicios? Eso no pasa ni en los países bananeros. Pero lo más sangrante de esta ley es que ustedes pretenden aplicar estas normas y estos procedimientos a todas las empresas excepto a una, a la que, además, tiene el mayor número de clientes y es la que peor los trata y los atiende: la Administración pública. Y con los millonarios presupuestos con los que cuenta la Administración pública, ustedes no son capaces de exigirle, de exigirse, un servicio mínimamente razonable. Ustedes siguen permitiendo una cita previa con la que, en muchos casos, se trafica y hace imposible la vida de los ciudadanos. (Aplausos).

Así que se lo repito: lo que necesitamos en este país ―lo digo siempre que tengo ocasión― son menos normas; pocas, fáciles de entender y, sobre todo, que las cumplan los que las dictan, cosa que en este país desgraciadamente no pasa. Y digo más. Si los señores de Junts, si los compañeros del fugado en Bruselas, que habían dicho que no iban a apoyar ninguna ley que trajera este Gobierno, están como locos por votar afirmativamente a esta ley, no digo nada más, señorías, creo que ya se me entiende perfectamente. Así que, si lo que quieren es proteger a los consumidores, que somos todos, lo mejor que pueden hacer es no continuar con esta agonía de legislatura que no va a ningún sitio, que solo sirve para dañar cada día más la libertad, la igualdad, la seguridad y, sobre todo, el bolsillo de los españoles. Convoquen ustedes elecciones, denle la palabra a esos que dicen ustedes que quieren proteger y ya verán lo clarito que les van a decir lo protegidos que realmente se sienten.

Muchas gracias. (Aplausos de las señoras y los señores diputados del Grupo Parlamentario VOX, puestos en pie).

Gracias, presidenta. Señorías, ministro, en primer lugar, quiero saludar a las asociaciones de consumidores que nos acompañan desde la tribuna. Vuestra labor inspira esperanza, fortalece la justicia en el consumo y nos recuerda que proteger a las personas es avanzar juntos hacia un progreso verdaderamente humano. (Aplausos).

No podemos permitir que quien denuncia un problema o reclama un derecho sea dejado en espera, ignorado detrás de contestadores automáticos o tratado con indiferencia. Decía Bauman que el secreto mejor guardado de la sociedad de consumo es que recompensa al individuo con inclusión social, pero a un precio altísimo, convertirlo en producto de consumo. En esta lógica que nos transforma a todos en números, en trámites, en datos sin rostro, la defensa del consumidor se convierte en una cuestión de justicia social. Por eso hoy, desde esta tribuna, impulsamos con fuerza la aprobación de una ley que garantiza los servicios de atención al cliente de calidad, accesibles o dignos para todas las personas, para que la economía sirva a las personas y no las personas a la economía, porque los socialistas reivindicamos un sistema económico que respete la dignidad y los derechos de cada persona consumidora. (Aplausos).

Señorías, con esta ley establecemos unos parámetros mínimos de calidad obligatorios para los servicios de atención a la clientela, mejorando la protección de consumidores y garantizando mejor sus derechos; sometemos a las empresas a auditorías externas para asegurar que cumplan con estos estándares; reducimos a la mitad el plazo para resolver reclamaciones; obligamos a que el 95 % de las llamadas sean atendidas en menos de tres minutos; garantizamos una atención personalizada y humanizada, prohibiendo la atención exclusiva por sistemas automatizados y asegurando que el consumidor pueda solicitar ser atendido por una persona en cualquier momento; protegemos especialmente a las personas vulnerables garantizando la accesibilidad universal y la atención adaptada a discapacidades, edad o situación personal; y amparamos los derechos lingüísticos en las comunidades con lenguas oficiales. En definitiva, una ley que garantiza los servicios de atención al cliente más eficaces, accesibles y respetuosos con los derechos de los consumidores.

Señorías, para los socialistas la defensa del consumidor es una obligación moral y política, una lucha contra los abusos y una garantía de que el Estado sigue siendo el escudo de quienes más lo necesitan. Defendemos la transparencia contra el engaño, la igualdad frente a la explotación y la dignidad frente a la mercantilización de nuestras vidas. Defender a los consumidores no es solo una cuestión económica, es luchar contra un sistema que sacrifica a las personas por el beneficio y que transforma el trato humano en algo líquido y efímero. (Aplausos). Por eso nuestro compromiso siempre es firme para la atención al consumidor, para que sea un derecho real, efectivo y respetado, donde cada voz sea escuchada y cada reclamación tenga respuesta. Luchamos por crear una sociedad donde ser consumidor no signifique ser vulnerable ni invisible, sino contar con protección real, respeto y voz. Solo así podremos devolverle al consumidor su ciudadanía perdida y construir sociedades más justas, solidarias y humanas.

Señorías, en nuestro esfuerzo por seguir avanzando hemos tratado de sumar al mayor número de grupos parlamentarios. Fruto de este esfuerzo se han introducido muchas enmiendas que mejoran el proyecto de ley. Otras aportaciones, aunque no las hemos apoyado, las agradecemos y las entendemos. Sin embargo, hay otras, impulsadas por la derecha parlamentaria, que hoy figuran incorporadas al dictamen, que rechazamos, no las compartimos y las consideramos fruto de un pensamiento terriblemente peligroso.

Señorías de la derecha parlamentaria, es un grave error reducir a los ciudadanos a simples consumidores, como pretenden ustedes al equiparar a las empresas privadas con las Administraciones públicas. Ser ciudadano es mucho más que comprar y usar productos, es tener derechos, deberes y participación activa en la construcción de una sociedad más justa y democrática. (Aplausos). Banalizan nuestra identidad democrática al equiparar ser ciudadano con ser consumidor, traicionan los valores fundamentales de la justicia y la participación popular. Quienes desde la derecha ideológica intentan fundir ciudadanía y consumo pretenden transformar nuestra existencia política en un acto puramente económico, anulando la capacidad crítica y emancipadora propia del ciudadano. Ustedes confunden el interés general con el interés del consumo, sometiendo a las Administraciones públicas a las mismas reglas que a las empresas privadas. No se debe y de momento no se puede hacer. Debemos exigir a las Administraciones públicas que atiendan a los ciudadanos con la celeridad y la dignidad que se merecen, pero no podemos ni debemos someterlas a las leyes de consumo, porque sencillamente no son empresas. (Aplausos). Si ustedes se lo creyeran, ya habrían mejorado los servicios de atención al ciudadano en las comunidades autónomas donde gobiernan ―tienen competencia para ello―, pero, como todo les vale, traen a esta Cámara enmiendas que no cumplen donde gobiernan. ¿Necesitan la presidenta Ayuso, el presidente Moreno Bonilla o la presidenta Buruaga una ley como esta para mejorar la atención de los ciudadanos en la sanidad pública madrileña, andaluza o cántabra? No. En definitiva, se encuentran en una deriva del todo vale, sin rumbo ni límite.

Señorías, hoy afrontamos el cuarto intento de sacar adelante una ley que garantice los servicios de atención al cliente dignos y eficaces en España, una norma que proteja a los consumidores y reconozca a las empresas que hacen del buen trato su sello de calidad. Después de más de catorce años, nos enfrentamos de nuevo a nuestra responsabilidad de proteger mejor los derechos de los consumidores. Si en la legislatura pasada la tramitación parlamentaria del proyecto de ley supuso una mejora significativa de la norma, ahora, en los trámites que nos quedan hasta su aprobación definitiva, debemos redoblar esfuerzos para que vuelva a ser así. La política, señorías, debe ser un compromiso serio y honesto con los consumidores, porque son ellos quienes se enfrentan diariamente a desequilibrios del poder, abusos y desigualdades que solo pueden corregirse con políticas coherentes y contundentes, como las que se recogen en esta ley. Señorías, con esta ley volvemos a hacer una política útil. Estamos aquí para servir a los ciudadanos y ciudadanas, que son quienes financian con su trabajo y confianza nuestra labor. Del mismo modo que exigimos eficacia, transparencia y respeto en los servicios de atención al cliente, los diputados y diputadas debemos reflejar esos mismos valores en nuestra tarea parlamentaria, siendo un ejemplo de compromiso y servicio para con la ciudadanía.

Finalizo ya, señorías. Les pido su ayuda para colocar a los consumidores y consumidoras en la centralidad de nuestras decisiones políticas y fomentar consumidores soberanos que depositan sus decisiones en las empresas comprometidas con los derechos, la ética y la calidad de sus productos y servicios.

Muchas gracias. (Aplausos).